ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Información del curso

Dificultad: Sin dificultad

Categorías: ,

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar en los participantes las competencias, habilidades y herramientas necesarias para brindar una atención al cliente de excelencia, fortaleciendo la comunicación interpersonal, la resolución efectiva de situaciones complejas, la orientación al servicio y la construcción de relaciones positivas que contribuyan a la satisfacción y fidelización de los clientes

DIRIGIDO A

Personal de atención al público, vendedores, recepcionistas, administrativos, operadores de centros de atención, emprendedores, supervisores, responsables de áreas comerciales y de servicios, así como toda persona que mantenga contacto directo o indirecto con clientes internos o externos.

MODALIDAD

Teórico-Práctica sincrónica-asincrónica, con una combinación de exposiciones conceptuales, análisis de casos, ejercicios individuales y grupales, simulaciones de situaciones reales, dinámicas participativas y herramientas de autoevaluación

DURACIÓN

8 horas reloj distribuidas en 4 módulos de 2 horas cada uno.

CONDICONES PARA LA APROBACIÓN

  • 75% de asistencia a los encuentros de aula virtual.
  • Entrega y aprobación del 80% de las actividades de comprensión de cada módulo.
  • Aprobar el Proyecto Final Integrador con un mínimo de 6/10 puntos.
  • Se entregan certificados

Curso instructor

secretaria secretaria Autor

MÓDULO 1: Fundamentos De La Atención Al Cliente

• Concepto e importancia de la atención al cliente. • El cliente como eje de la organización. • Calidad de servicio y experiencia del cliente. 
• Tipos de clientes y sus características. • Expectativas y necesidades del cliente. • La imagen personal e institucional en la atención. 

MÓDULO 2: Comunicación Efectiva Y Habilidades Interpersonales

• La comunicación en el proceso de atención. • Escucha activa y empatía. • Comunicación verbal y no verbal. 
• Lenguaje positivo y asertividad. • Técnicas para generar confianza y credibilidad. • Manejo de conversaciones difíciles. 

MÓDULO 3: Manejo De Quejas, Reclamos Y Situaciones Conflictivas

• Identificación de conflictos frecuentes en la atención. • Técnicas para la gestión de reclamos. • Manejo de clientes insatisfechos o difíciles. 
• Resolución de problemas orientada al cliente. • Control emocional en situaciones de tensión. • Transformación de reclamos en oportunidades de mejora. 

MÓDULO 4: Excelencia En El Servicio Y Fidelización De Clientes

• Cultura de servicio y orientación al cliente. • Factores que generan satisfacción y fidelización. • Atención presencial, telefónica y digital
• Seguimiento y posventa. • Indicadores de calidad del servicio. • Elaboración de planes de mejora en la atención.